A medida que las empresas de inteligencia artificial crecen en valoración y uso, el debate sobre su impacto en el mercado laboral es constante. Mientras algunos estudios sugieren que los roles con tareas altamente automatizables se verán afectados, otros analistas sostienen que la IA también creará nuevos empleos, generando un efecto de desplazamiento meramente transitorio.
En este contexto, dos líderes del sector tecnológico ofrecen una perspectiva matizada: la IA no está aquí para reemplazar a los humanos, sino para potenciar sus capacidades. David Shim, CEO de Read AI, y Abdullah Asiri, fundador de Lucidya, coinciden en que el futuro del trabajo pasa por una colaboración estratégica entre personas y algoritmos.
La Analogía Clave
«Siempre habrá un ser humano en el medio. Un buen ejemplo sería conducir un automóvil. Antes usabas un mapa físico para decidir la ruta. Ahora, Waze o Google Maps te dicen a dónde ir, pero tú sigues siendo el humano que puede decidir qué sucede», explica David Shim, CEO de Read AI.
Shim reconoce que ciertos empleos, como en las agencias de publicidad, podrían verse reducidos por herramientas automatizadas. Sin embargo, recalca que las propias plataformas tecnológicas necesitarán talento humano para supervisar y gestionar estos procesos de automatización.
Por su parte, Abdullah Asiri, fundador de Lucidya, una startup de soporte al consumidor impulsada por IA, refuerza esta idea. Sostiene que la IA reemplazará tareas, no roles. En su propia empresa, ha observado cómo los agentes de atención al cliente, al liberarse de tareas repetitivas gracias a la tecnología, asumen nuevas responsabilidades. Algunos se convierten en supervisores que guían tanto a otros humanos como a la IA, mientras que otros dedican el tiempo ahorrado a construir relaciones con clientes y al desarrollo de negocio.
Perfil: Read AI
Read AI es una plataforma de inteligencia artificial que se especializa en analizar y resumir reuniones virtuales. Su tecnología genera transcripciones, resúmenes, puntos clave y métricas de participación para ayudar a los equipos a ser más productivos y a tomar mejores decisiones. Fundada en 2021 por David Shim, ex-CEO de Foursquare, la compañía tiene su sede en Seattle, Washington. Ha recaudado capital de inversores notables como Madrona Venture Group, PSL Ventures y Goodwater Capital. Su objetivo es eliminar la carga de tomar notas manualmente, permitiendo a los participantes centrarse en la conversación.
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Uso interno y contratación en la era de la IA
Tanto Read AI como Lucidya aplican esta filosofía internamente, utilizando herramientas de IA para mantener equipos ágiles y altamente productivos. El equipo de atención al cliente de Read AI, por ejemplo, está compuesto por solo cinco personas que atienden a millones de usuarios mensuales. Según Shim, la clave es usar la IA para que un equipo pequeño sea más eficiente, proporcionándoles el contexto necesario para resolver problemas rápidamente.
Los resultados en productividad son tangibles. La herramienta de ventas de Read AI, que se integra con sistemas CRM como HubSpot y Salesforce, ayuda a predecir el estado de un acuerdo comercial. Este sistema ya ha procesado acuerdos por un valor combinado de 200 millones de dólares. Además, la plataforma captura un 23% más de contexto con cada actualización, lo que permite un análisis más profundo de las interacciones con clientes.
Asiri de Lucidya confirma esta tendencia, señalando que su empresa utiliza herramientas de IA, incluida la de Read AI, para reuniones y creación de activos de marketing. El objetivo es claro: «escalar los resultados sin aumentar la plantilla».
«El objetivo de cualquier empresa es contratar a personas nativas de la IA, que sean muy sólidas con ella, pero debemos ser realistas», afirma Asiri. «Hoy en día, esta habilidad se está desarrollando. No se puede encontrar a mucha gente que tenga capacidades de IA muy fuertes, no para construir IA, sino para usarla». Por ello, considera que el perfil más deseable es el de aquellos que pueden crear agentes de IA para optimizar su propio trabajo.
Perfil: Lucidya
Lucidya es una empresa de tecnología con sede en Riad, Arabia Saudita, que desarrolla soluciones de inteligencia artificial para la gestión de la experiencia del cliente (CX). Su plataforma permite a las empresas analizar interacciones con clientes a través de múltiples canales, como redes sociales, chats y llamadas, para obtener información valiosa y automatizar el soporte. Fundada en 2016 por Abdullah Asiri, la compañía ha levantado rondas de financiación significativas de inversores como Sanabil Investments y Rua Growth Fund. Su misión es ayudar a las marcas a entender y servir mejor a sus clientes mediante el poder de la IA.
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Manejando la percepción del cliente sobre la IA
La adopción de la IA también implica un cambio cultural. Shim recuerda que hace solo unos años, muchos se mostraban reacios a tener un ‘bot’ tomando notas en sus reuniones. Hoy, la percepción ha cambiado y la gente es mucho más receptiva, siempre que se les dé el control sobre la grabación y el uso de sus datos.
Asiri añade que la transparencia es fundamental. Lucidya siempre informa a los usuarios cuando están interactuando con una IA de voz. Sin embargo, subraya que, al final del día, la prioridad del cliente es la resolución de su problema, no quién o qué lo resuelve.
«Se trata de resolver los problemas de los clientes. Mientras los agentes de IA se centren en esa parte, los clientes estarán contentos. Al cliente realmente no le importa si lo soluciona la IA o un humano, siempre y cuando se solucione de forma rápida y precisa», concluye Asiri.
