En el artículo respecto a programas de fidelización aparece tanto la definición como los diferentes modelos de fidelización que se encuentran en el mercado. En esta publicación se repasan diferentes modelos que pueden servir para su estudio o inspiración ante el planteamiento de crear uno de estos programas.
Puntos: H&M
El programa de puntos de H&M está bien gestionado y es bastante sencillo. Los clientes reciben un punto por cada dólar que gastan. Cuando un cliente acumula 200 puntos, recibe un vale de 5 dólares.
También hay otros beneficios que incluyen la posibilidad de devoluciones online gratuittas, ofertas y descuentos exclusivos para miembros e invitaciones a eventos exclusivos. Hay un nivel Plus que los clientes alcanzan si obtienen 500 puntos. El principal beneficio de esto es el envío gratuito, así como el acceso a colecciones limitadas.
Los clientes reciben un fuerte incentivo para registrarse en forma de un descuento del 10 por ciento en su primera compra.
El programa funciona tanto en línea como en medios físicos. La gran cantidad de tiendas que tiene H&M, así como su enfoque en la moda de bajo coste, significa que es probable que haya muchos clientes habituales que puedan sacarle partido al uso de una aplicación online.
El programa se ejecuta a través de la misma aplicación de compras, lo que facilita a los clientes la gestión de sus puntos y la realización de compras. Aunque, también existe la opción de usar el programa sin la aplicación a través de una tarjeta o código de miembro.
Sellos: Hotels.com
Hotels.com utiliza un programa basado en sellos para alentar a los compradores a reservar hoteles a través de su servicio. La forma en que funciona es simple, los clientes reciben un sello por cada noche que se quedan en un hotel elegible reservado a través del servicio online. Una vez que el cliente ha obtenido diez sellos, dispone de una noche gratis en un hotel.
Como Hotels.com ofrece hoteles con una amplia variedad de precios, el valor de la noche de hotel que los clientes pueden canjear es la media del coste de las diez noches que se utilizaron para ganar la noche gratis. Si el cliente desea reservar un hotel más caro, puede pagar la diferencia. También es posible que los clientes acumulen varias noches y las utilicen todas a la vez.
El programa de fidelización se gestiona tanto a través del sitio web del navegador como de la aplicación del teléfono móvil. El sello se agrega automáticamente a una cuenta cada vez que un cliente registrado realiza una reserva.
El programa de fidelización funciona por varias razones. Primero, la oferta es increíblemente simple, diez noches equivalen a una noche gratis. Además, es fácil para los usuarios recolectar, canjear y administrar sus sellos y noches gratuitas.
También es un producto que es probable que muchos clientes utilizan con regularidad. No solo es común el alojamiento a cierto tipo de perfiles, sino que la cantidad de hoteles en Hotels.com supone que es fácil que los clientes encuentren el tipo de hotel que necesitan y se conviertan en compradores habituales. Por último, la oferta en sí es buena, ya que alojarse en hoteles puede ser caro, por lo que una noche gratis es una recompensa considerable.
Además del programa de recompensas basado en sellos, Hotels.com ofrece niveles basados en la cantidad de noches que los clientes reservan cada año.
El nivel Silver se otorga a quienes reservan 10 noches al año y brinda beneficios como desayuno gratis, traslados al aeropuerto y cupones de spa en hoteles seleccionados. Además, los miembros Silver obtienen un servicio de atención al cliente prioritario y acceso a un precio garantizado.
El nivel superior es Gold, que está disponible para aquellos que reserven 30 estancias en un año. Esto brinda a los usuarios todos los beneficios de Silver además de actualizaciones de cortesía, check-in temprano y check-out tardío en algunos hoteles.
Lo último que hace Hotels.com para atraer clientes habituales es enviar regularmente a los usuarios ofertas especiales por correo electrónico, así como ofrecer ofertas a través de la aplicación.
Pagos: Amazon Prime
Amazon Prime es un gran ejemplo de un programa de lealtad de pago anticipado. El año pasado, la compañía comunicó que más de 10 millones de personas usan el servicio en todo el mundo. Este es un número increíble para un programa pago que, a 119 dólares al año o 12,99 dólares al mes, no es barato.
El programa funciona porque, a pesar del precio, ser miembro de Prime ofrece un gran valor a los clientes. Los miembros Prime obtienen acceso a una gran cantidad de funciones que incluyen:
- Envío ilimitado en dos días y entrega el mismo día en algunas áreas sin coste adicional.
- Acceso al catálogo de video Prime de Amazon. Si bien no todos los programas de televisión o películas disponibles en Amazon también están disponibles en Prime, aún así la oferta es muy amplia.
- Acceso sin publicidad a Amazon Music.
- Acceso ilimitado a libros Prime Kindle.
- Juegos gratis y bonificaciones en Twitch.
- Acceso anticipado a Lightning Deals. Estos son descuentos especiales que están disponibles en cantidades limitadas.
- Otros ahorros. Por ejemplo, descuentos en pañales y suscripciones de comida para bebés.
Básicamente, hay algo para cada tipo de cliente. Si un usuario usa regularmente solo algunas de estas facilidades, recupera rápidamente el coste de la suscripción.
Sin embargo, Prime también ofrece un gran valor para Amazon. Consumer Intelligence Research Partners estiman que los usuarios Prime gastan casi el doble por año que los miembros que no son Prime, 1300 dólares frente a 700 dólares de media por cliente.
Una forma de captar nuevos clientes es ofrecer una muestra gratuita del servicio. La versión de prueba permite a los clientes aprovechar todos los beneficios de Prime durante 30 días.
Programa por niveles: Finnair Plus
Como ejemplo de un programa por niveles, se puede elegir prácticamente cualquier compañía aérea. Sin embargo, el programa de fidelización de Finnair es un gran ejemplo de programa de niveles con extras.
Como ocurre con muchas aerolíneas, existen diferentes niveles que ofrecen beneficios que aumentan gradualmente. El primer nivel es Silver y pueden alcanzarlo quienes acumulen 30.000 puntos o tomen 20 vuelos en un año. Ofrece equipaje adicional y acceso a los servicios del aeropuerto, como el check-in en clase ejecutiva y el acceso prioritario al carril.
En el otro extremo del espectro se encuentra Platinum Lumo, que ofrece a los miembros una gran cantidad de beneficios que incluyen actualizaciones gratuitas de clase ejecutiva.
El servicio va más allá de varias formas. Como Finnair es parte de OneWorld Alliance, los clientes pueden acumular puntos en varias aerolíneas diferentes.
Además, los usuarios que tengan dificultades para ganar suficientes puntos para alcanzar niveles altos pueden usar sus puntos para comprar cosas que faciliten la experiencia de vuelo, como actualizaciones de asientos, conectividad a Internet a bordo o comidas.
Los clientes pueden administrar fácilmente sus puntos a través de la aplicación o el sitio web de la aerolínea. La aplicación tiene el beneficio adicional de permitir a los clientes reservar vuelos fácilmente directamente desde su teléfono, lo que podría aumentar las posibilidades de que los clientes realicen nuevas compras.
Cupones: Adidas Members
El programa basado en cupones de Adidas consiste en registrarse para convertirse en un miembro de Adidas. Los usuarios registrados reciben un boletín de noticias regular que les brinda noticias sobre nuevos productos, así como un aviso cuando Adidas tiene una oferta especial o una venta.
Se anima a los clientes a registrarse, ya que Adidas les da a todos los que hacen un cupón de descuento del 15 por ciento en su primera compra; esta es una gran oferta.
Si bien los beneficios se limitan a estos descuentos, se alienta a aquellos que quieran más a inscribirse en el Adidas Creators Club. Este es un programa basado en niveles en el que los clientes obtienen acceso a eventos especiales, productos de edición limitada, planes de capacitación personalizados y más.
Programa alternativo: Starbucks
El programa de Starbucks es una combinación de un programa basado en puntos y uno basado en sellos. También tiene muchas otras opciones interesantes.
Los usuarios obtienen dos estrellas por cada dólar que gastan. Estas estrellas se pueden gastar en comida y bebida de Starbucks. Los usuarios necesitan 25 estrellas para personalizar su bebida, 50 estrellas para obtener un café preparado gratis, 150 para obtener una bebida artesanal o hasta 400 para obtener productos de Starbucks.
Lo que hace que el programa sea interesante son los extras.
Para utilizar el programa, los usuarios deben descargar la aplicación Starbucks. A través de la aplicación, los usuarios pueden pedir y pagar su comida. Esto proporciona la ventaja de reducir el tiempo dedicado a hacer cola. Además, la empresa ofrece obsequios de cumpleaños y ofertas personalizadas.
Starbucks también brinda a los usuarios la oportunidad de recolectar estrellas de bonificación a través de juegos en la aplicación y días de doble estrella. Una adición útil que aumenta las posibilidades de clientes habituales es que la aplicación también permite a los usuarios cargar y mantener dinero en su cuenta de Starbucks.
Al ejecutar todo el programa de puntos a través de la aplicación y al añadir los beneficios adicionales, Starbucks hace que el programa sea muy inmersivo. Esto, junto con el servicio constante ofrecido por el propio Starbucks, lo ha convertido en uno de los programas de lealtad más exitosos que existen.
