Inteligencia Artificial
Israel Krush y Rom Cohen se conocieron por primera vez en un curso de IA en Cornell Tech, donde se unieron por un deseo compartido de aplicar tecnologías de voz de IA al sector de la salud. Específicamente, buscaron automatizar los mensajes y llamadas de rutina que a menudo conducen al agotamiento administrativo, como llamadas sobre programación, recargas de recetas y búsquedas en directorios médicos.
Varios años después de graduarse, Krush y Cohen materializaron sus ideas con Hyro, que utiliza IA para facilitar las conversaciones de texto y voz en la web, los centros de llamadas y las aplicaciones entre las organizaciones de atención médica y sus clientes. Hyro recaudó $20 millones en una ronda Serie B liderada por Liberty Mutual, Macquarie Capital y Black Opal, lo que elevó el total recaudado de la startup a $35 millones.
Krush dice que el nuevo efectivo se destinará a expandir los equipos de comercialización e I+D de Hyro.
“Cuando buscamos un espacio que se beneficiaría más de la transformación de estas tecnologías, descubrimos y validamos que el cuidado de la salud, con escasez de personal y procesos anticuados, tenía la mayor necesidad y puntos débiles, y continuamos enfocándonos en esta vertical en particular”, argumentó Krush .
Según Krush, la industria de la salud enfrenta una importante escasez de personal, exacerbada por las complicaciones logísticas que surgieron durante la pandemia. En una reciente entrevista con Keona Health, Halee Fischer-Wright, directora ejecutiva de Medical Group Management Association (MGMA), dijo que MGMA analizó que el 88% de las prácticas médicas han tenido dificultades para contratar personal de atención al público durante el último año. Según otras estimaciones, el campo de la salud ha perdido el 20% de su personal.
Hyro no intenta reemplazar a los empleados. Pero inyecta automatización en la ecuación. La plataforma es esencialmente un reemplazo directo para los sistemas IVR tradicionales, que maneja llamadas y mensajes de texto automáticamente utilizando IA conversacional.
Hyro puede responder preguntas comunes y manejar tareas como reservar o reprogramar una cita, proporcionando métricas de participación y conversión en el backend mientras lo hace.
Muchas plataformas lo hacen, o al menos afirman hacerlo. Por ejemplo, RedRoute, una startup de inteligencia artificial conversacional basada en voz que ofrece una experiencia de servicio al cliente «similar a Alexa» por teléfono. Por otra parte, está Omilia, que proporciona una solución conversacional que funciona en todas las plataformas (por ejemplo, teléfono, chat web, redes sociales, SMS y más) y se integra con los sistemas de atención al cliente existentes.
Pero Krush afirma que Hyro tiene importantes diferencias. Por un lado, dice, ofrece una función de búsqueda impulsada por IA que extrae información actualizada del sitio web de un cliente, lo que aparentemente evita respuestas incorrectas a las preguntas (un problema notorio con la IA que genera texto). Hyro también cuenta con «enrutamiento inteligente», que le permite decidir «inteligentemente» si completar una tarea automáticamente, enviar un enlace para autoservicio a través de SMS o enrutar una solicitud al departamento correcto.
“Nuestros asistentes de IA han sido utilizados por decenas de millones de pacientes, automatizando conversaciones en varios canales”, dijo Krush. “Hyro crea un circuito de retroalimentación al identificar las lagunas de conocimiento que faltan, básicamente imitando las operaciones de un agente del centro de llamadas. También muestra dentro de una conversación exactamente cómo el asistente de IA dedujo la respuesta correcta a la consulta de un paciente o cliente, lo que significa que si se dieron respuestas incorrectas, una empresa puede comprender exactamente qué parte del contenido o conjunto de datos está etiquetado incorrectamente y corregirlo en consecuencia”.
Por supuesto, ninguna tecnología es perfecta, y la de Hyro probablemente no sea una excepción a la regla. Pero el argumento de venta de la puesta en marcha fue suficiente para ganarse a docenas de redes de atención médica, proveedores y hospitales como clientes, incluido Weill Cornell Medicine. Los ingresos recurrentes anuales se han duplicado desde que Hyro salió al mercado en 2019, afirma Krush.
Los planes futuros de Hyro implican expandirse a industrias adyacentes a la atención médica, incluidos los bienes raíces y el sector público, así como completar la plataforma con más opciones de personalización, recomendaciones de optimización comercial y «variedad» en las habilidades de IA que admite Hyro.
“La pandemia aceleró la transformación digital del cuidado de la salud e hizo que los problemas que estamos resolviendo sean muy claros y obvios (por ejemplo, el aumento en las llamadas relacionadas con la información, el acceso a las pruebas, etc.)”, dijo Krush. “Fuimos uno de los primeros en ofrecer un asistente virtual COVID-19 que se implementó en menos de 48 horas con información confiable del sistema de salud y recursos como los CDC y la Organización Mundial de la Salud…. Hyro está bien financiada, con un buen crecimiento e impulso, y siempre hemos manejado un presupuesto responsable, por lo que en realidad estamos buscando expandirnos y reunir más participación de mercado mientras los competidores se están desacelerando”.
