Independientemente de la industria en la que se ubique una empresa, es crucial tener una estrategia de retención de clientes que permita tener un progreso sostenible en el tiempo, con unos costes adecuados y con retorno del modelo de negocio.
Es fácil enunciarlo pero complejo de ejecutar. Se requiere mucho más que un buen producto. Requiere duro análisis y trabajo para disponer por ejemplo de un gran servicio al cliente, una excelente web de contenidos y navegación, You need great customer service, an easy to navigate website, y una gran experiencia de cliente.
Las siguientes métricas del 2020 extraídas de diferentes fuentes sobre estudios con metodologías y sectores diferentes pueden respaldar o ayudar a elegir el camino y aspectos concretos del mismo a desarrollar o mejorar.
Beneficios y retención de clientes
Si la empresa está reduciendo beneficios por errores en la retención de clientes, posiblemente está perdiendo más dinero de lo debido al coste de oportunidad al que no se le está extrayendo todo su potencial.
$136,8
Son los miles de millones que pierden las compañías en Estados Unidos debido a las fugas, evitables, de clientes (CallMiner)
- Aumentando la retención de clientes un 5% los beneficios se incrementan del 25% al 95%. (SmallBizGenius)
- Atendiendo al Pareto el 80% de los beneficios provienen del 20% de los clientes. (Forbes)
- 65% del negocio proviene de los clientes ya existentes en cartera. (SmallBizGenius)
- La probabilidad de venta a un cliente de la cartera es de un 60-70%. Para nuevos clientes sólo es de un 5-20%. (Altfield)
- El 82% de las empresas están de acuerdo en que la retención es más barata que la captación. (SmallBizGenius)
- Las empresas en Estados Unidos perdieron $75 mil millones en ventas debido a un pobre servicio al cliente en 2018. (Forbes)
- Mas de $62 mil millones se pierden anualmente en empresas estadounidenses debido a la baja calidad del servicio al cliente. (New Voice Media)
- Un incremento del 5% retención de clientes se corresponde al menos con un 25% de incremento de los beneficios. (Bain & Company)
Programas de fidelización
Un programa de fidelización además de establecer una base de clientes, crea una plataforma de participación de clientes. Cualquiera de los progranas elegidos crean producen una significativa retención de clientes.
- Más del 70% de los clientes recomendarían una marca con una buen programa de fidelización. (Bond)
- Un 58.7% de los usuarios de internet creen que los puntos y recompensas son aspectos de valor diferencial en la experiencia de compra. (Emarketer)
- El 56% de los clientes se mantienen fieles a las marcas que les fidelizan en su programa. (SmallBizGenius)
- El 50% de los consumidores estadounidenses dejaron una marca a la que están fidelizados por un competidor que se aproxima más a sus necesidades. (HubSpot)
- Los miembros de un programa de fidelización gastan un 12-18% más al año que el resto de los clientes. (Fundera)
- El 52% de los clientes suscriben un programa de fidelización con su compañía de preferencia. (Yotpo)
72%
de los nortemericanos pertenecen al menos a un programa de fidelización (Oracle)
Servicio al cliente
Cuando un cliente tiene una consulta con respecto a su producto o necesita ponerse en contacto con un representante de cualquier tipo de la empresa, ¿con qué rapidez responde el equipo? ¿Alguien va más allá para convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho? Existen mejoras clave y continuas en todos los procesos de atención al cliente.
93%
de los clientes repiten compras en entornos con un gran servicio al cliente (HubSpot)
- 86% de los clientes valoran la conexión emocional con el cliente de modo que les hace mantener negocios con la empresas. (Forbes)
- 54% dicen haber tenido una mala experiencia de servicio al cliente al mes. (HubSpot)
- 69% de los clientes se fidelizan a la marca a través de un buen servicio al cliente. (Microsoft)
- 45% de las mujeres tardan más de 2 años en volver a un proveedor si han tenido un mal servicio al cliente. (Zendesk)
- 37% valoran positivamente las disculpas de una empresa cuando les ofrece una mala experiencia de atención. (CallMiner)
- 67% de las fugas de clientes se podrían evitar si se resuelven sus dudas en la primera iteración. (Kolsky)
- 74% de los milenials cambian de proveedor ante un mal servicio. (BusinessWire)
- 90% de los milenials prefieren el smartphon para las iteraciones de consulta o soporte. (Genesys)
- Ante un mal servicio al cliente, el 20% de los mismos lo comunican públicamente a través de sus redes sociales. (New Voice Media)
- 82% de los clientes han dejado de producir negocio para la empresa tras un mal servicio de atención. (Zendesk)
- Sólo un poco más del 10% de los clientes se mantienen en línea más de 5 minutos en un contacto de información o servicio. (HubSpot)
- 83% de los clientes prefieren interactuar con personas antes de con un servicio digital de voz. (Accenture)
- 66% de los clientes B2B dejaron de comprar tras un mal servicio de atención. (Zendesk)
- 52% han comprado más de la misma empresas trs haber tenido una experiencia positiva del servicio de atención. (Kolsky)
Datos personales
Desde la dirección a datos de la tarjeta de crédito, los clientes ofrecen a las empresas datos de forma constante. Asegurar la condencialidad y seguridad de dicha información fomenta la confianza y la compra. De otro modo siempre optarán por cambiar a la competencia.
- 87% ofrecen más detalles personales a cambio de más ofertas y beneficios obtenidos de la marca. (Bond)
- 68% de los clientes creen que es importante para las empresas adaptar las experiencias a sus preferencias. (Oracle)
- 56% de los norteamericanos creen que las marcas no tienen en cuenta sus intereses cuando usan, intercambian o almacenan sus datos. (Acquia)
- 83% de los consumidores ofrecen sus datos a cambio de personalización. (Accenture)
63%
de los clientes ofrecen más información personal a una empresa que les da un gran servicio (PWC)
Experiencia de cliente
Tan pronto como un cliente se vincula con el negocio, lo hace con la marca. Hay que asegurar que esa experiencia es positiva.
48%
han dejado la web en el proceso de compra frente a un competidor debido a un mala imagen o proceso.(Accenture)
- 34% no compran a una marca tras una mala experiencia. (Oracle)
- Los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de negocio del 306% y la recomiendan un 71%, frente a una media del 45%. (Motista)
- 71% quieren una experiencia consistente entre canales pero sólo el 29% dicen tenerla. (Forbes)
- Tras una buena experiencia con la empresa el 77% de los clientes la recomiendan a un amigo. (XM Institute)
- 89% de los clientes empiezan una relación con un competidor tras una mala experiencia con otra empresa. (Oracle)
- Sólo el 19% de las empresas tienen un equipo dedicado a la experiencia de cliente con el objetivo de diseñarla y mejorarle constantemente. (Genesys)
- 41% de los clientes, y el 47% de los milenials, pagarían hasta un 20% más a cambio de una excelente experiencia de cliente. (Oracle)
- Las empresas con buenas experiencias tienen un precio superior del 16% en productos y servicios. (PWC)
- Tras una iteración negativa, el 58% no vuelve a tener contacto con la empresa de nuevo (New Voice Media)
- 66% de los consumidores se sienten influenciados más por las buenas experiencias que por la publicidad. (PWC)
- 56% de los clientes basan su decisiónd e compra en la experiencia positiva. (Deloitte)
- 80% de los consumidores norteamericanos opinan que la velocidad, conveniencia, conocimiento y calidad del servicio son los aspectos relevantes en una experiencia positiva de cliente. (PWC)
- 67% de las personas dicen haber incrementado sus espectativas respecto a una experiencia de calidad. (Salesforce)
- 32% dejan de hacer negocios con una marca tras una mala experiencia. (PWC)
- 77% de los clientes y el 60% de los milenials dicen que mantienen relaciones con ciertas marcas durante más de 10 años. (InMoment)
- 66% de los clientes dicen que pagarían más por el producto o servicio con una mejor experiencia de cliente (82% en clientes empresas). (Salesforce)
Marketing
Desde las redes sociales a las campañas por email, estas herramientas forman parte de los planes de marketing para captar, retener y fidelizar a los clientes y crear nuevos intereses en el los mismos.
- 65% de los cliente entre 18-34 años creen en las redes sociales como canal de soporte. (Microsoft)
- El 80% de las empresas usan las campañas por email como herramienta de retención. (Emarsys)
- 69% de las personas no creen en la publidad. (HubSpot)
- 65% opinan que una experiencia positiva es más influyete que grandes campañas publicitarias. (PWC)
- 53% de las personas abandonan una web móvil si tarda más de 3 segundos en cargar. (Google Marketing Platform)
57%
no recomendarían un negocio con una mala versión para móvil(Sweor)
Conclusiones
Cuando la empresa intenta verdaderamente entender a los clientes, lo que quieren, y como interaccionan con los productos o servicios, entonces se puede construir una marca que fomenta el retorno del cliente. Es clave mostrar que la empresa valora poner las necesidades del cliente en el centro, y esto revierte en relaciones sólidas a largo plazo.
