Hemos escuchado desde siempre sobre la noción de experiencia del cliente, la idea de que podríamos mejorar las interacciones de los clientes con las marcas digitalmente. Hasta ahora, los resultados han sido, en el mejor de los casos, mixtos.
Sierra, la nueva startup de Bret Taylor y Clay Bavor, cree que los agentes de IA podrían ser la próxima frontera tecnológica, a diferencia de los sitios web o aplicaciones móviles que los precedieron: activos digitales esenciales para toda empresa y que, en última instancia, podrían cumplir la promesa de experiencia del cliente digital.
Sea cierto o no, los dos fundadores ven fundamentalmente a los agentes de IA como una nueva categoría de tecnología, que proporciona una forma completamente nueva para que los clientes interactúen con las marcas para mejorar su experiencia general.
“Nuestra tesis es realmente simple. Creemos que la IA conversacional se convertirá en el factor de forma dominante que la gente utilizará para interactuar con las marcas, no sólo para el tipo de tendencias actuales como el servicio al cliente, sino para todos los aspectos de la experiencia del cliente”, dijo Taylor.
Lo que eso significa es que los clientes pueden ingresar preguntas y solicitudes de forma libre en un cuadro de estilo de búsqueda, y el agente de IA debería poder comprender esa solicitud y tomar medidas conectándose a cualquier sistema transaccional que sea necesario. Pueden ser tareas como buscar un pedido en un sistema de gestión de pedidos o reprogramar una entrega en un sistema de programación, por ejemplo.
Taylor y Bavor reconocen que no siempre es fácil conectarse a estos sistemas, especialmente si son más antiguos. Pero la mayoría de los CIO con los que han hablado han indicado que han creado API que se conectan a estos sistemas más antiguos, lo que hace que a Sierra le resulte mucho más fácil comunicarse con ellos.
De todos modos, Taylor y Bavor reconocen que existen serios desafíos y riesgos cuando se trata de que los humanos interactúen con estos agentes de IA. “Cuando pones una IA frente a los clientes, el valor es mucho mayor, obviamente, pero los riesgos también son mucho mayores, con la tergiversación de la marca y las alucinaciones: todos los problemas técnicos que, francamente, son los problemas más difíciles en la IA”, dijo Taylor.
Estos no son problemas menores, particularmente el problema de las alucinaciones, donde los modelos de lenguaje grandes a veces inventan cosas cuando no saben cómo responder a una pregunta. Esto podría ser potencialmente devastador para la reputación de una marca, dependiendo de la naturaleza de la respuesta.
Si bien ninguna empresa ha resuelto las alucinaciones todavía (y potencialmente nunca lo hará), Sierra está trabajando para mitigar el problema, como lo intentan todos. El software de la empresa se basa en la idea de agentes autónomos. «Lo que eso significa en la práctica es que no hay un solo modelo que produzca una respuesta de un agente de Sierra». De hecho, según Taylor, a veces involucra hasta siete modelos, incluido uno al que han denominado “el supervisor” que monitorea la calidad de las respuestas y, si considera que la respuesta es cuestionable, la envía de vuelta para su reevaluación. Taylor reconoce que el manejo de las alucinaciones es un problema de investigación en curso para la industria.
Como si eso no fuera suficiente de qué preocuparse, cuando se trata de manejar los datos de los clientes de forma automatizada, hay una gran cantidad de cuestiones regulatorias y de privacidad de datos que abordar. Pero Taylor y Bavor dicen que sus agentes también están diseñados para encargarse de eso.
Taylor cree que la IA es fundamentalmente diferente del software tal como lo conocemos durante los últimos 30 años y requiere un componente educativo para ayudar a los clientes a comprender el poder y los peligros. «Así que parte de nuestro movimiento de salida al mercado es mitigar estos riesgos y enseñar a nuestros clientes cómo funciona este nuevo tipo de software”.
Pero la otra cara de ese riesgo es que representa una gran oportunidad para la empresa. «Cada vez que hay un cambio radical en la tecnología, se abre una ventana de oportunidad para que las empresas más pequeñas exploren ese espacio abierto y realmente asuman algunos riesgos y prueben algunas cosas nuevas», añadió Bavor.
Esta nueva ola de IA generará al menos de cinco a diez compañías de software empresarial independientes significativamente nuevas, dijo Taylor, no muy diferente a cuando aparecieron la nube y los dispositivos móviles. “Existe una oportunidad para un nuevo modelo tecnológico. No existe ningún líder en el mercado de IA conversacional en este momento porque es nuevo. Tiene un año, en todo caso, y todo el mundo lo está descubriendo en tiempo real”, dijo.
Taylor, que también es presidente de la junta directiva de OpenAI, no ve a las dos empresas compitiendo ni ningún conflicto entre ellas, aunque ciertamente se podría argumentar que así es. «No vemos a OpenAI como competidor y obviamente me recusaré si alguna vez surge un conflicto potencial», comentó.
Los fundadores también creen que una nueva plataforma debería tener un nuevo enfoque de precios y han diseñado un modelo de precios completamente nuevo basado en los resultados. En lugar de tarifas de suscripción escalonadas o precios basados en el uso que hemos visto con otras compañías de software, quieren que los clientes paguen sólo por los resultados, cuando se resuelve un problema.
“Creemos que la fijación de precios basada en resultados es el futuro del software. Creo que con la IA finalmente tenemos tecnología que no sólo nos hace más productivos sino que también hace el trabajo. En realidad, es terminar el trabajo”, dijo Taylor. Y ahí es donde pretenden cobrarle al cliente. La mecánica, sin embargo, todavía se está resolviendo con los primeros clientes.
Por todo eso, e incluso teniendo en cuenta la experiencia de los dos fundadores, Brent Leary, fundador y analista principal de CRM Essentials, cree que será difícil competir con los titulares habituales como la antigua empresa de Taylor, Salesforce.
«Quiero decir que Taylor es increíblemente inteligente y capaz, de eso no hay duda”, dijo Leary. “Pero con Salesforce hay mucha experiencia institucional, habilidades y otros recursos que una startup no tiene, incluso si está dirigida por alguien como Bret. Y estas enormes empresas están destinando todas sus inversiones en I+D y reestructurando todas sus operaciones en torno a las oportunidades que están viendo con la IA”.
Para ser claros, Sierra está bien capitalizada, aunque ciertamente no al nivel de una empresa como Salesforce. El pedigrí de Taylor y Bavor combinado con el mercado potencial que persiguen está atrayendo grandes inversiones: la compañía ya ha obtenido 110 millones de dólares, 25 millones de dólares de Benchmark y 85 millones de dólares adicionales de Sequoia. Se trata de una cantidad extraordinaria de dinero para una empresa en fase inicial, pero estos no son los típicos fundadores.
Ravi Gupta, socio de Sequoia Capital, que lidera la inversión de su empresa en Sierra, dice que más allá de los antecedentes de los dos fundadores, la empesa impresiona por la tecnología y su potencial. «Creo que verlo en acción es lo más notable, y creo que realmente capturó nuestra imaginación sobre cómo pueden ser las interacciones futuras con los clientes», dijo, y agregó que no fue una decisión difícil para él emitir un cheque.
Sierra ve claramente una gran oportunidad para transformar la experiencia del cliente con la IA, pero hay muchos obstáculos que se interponen en el camino del éxito. Si los fundadores pueden encontrar una manera de abordar adecuadamente los obstáculos de los agentes de servicio al cliente automatizados, impulsados por IA y de formato libre, y al mismo tiempo evitar a los competidores empresariales establecidos, podría ser una startup exitosa, pero como todo lo que involucra IA, todavía tiene para demostrar que puede hacerlo, y de manera consistente y a escala.
