Fundadores e Inversores
Entre esperar con un servicio de atención al cliente telefónico y resolver la consulta con unos pocos toques en un teclado, la mayoría de elegire la segunda opción. Es fácil, rápido y según Gartner, el 80% de las empresas pasarán de las aplicaciones móviles nativas a la mensajería en 2025.
A pesar de saber esto, muchos de los chatbots que encontramos a diario simplemente no funcionan. Se retrasan, malinterpretan preguntas simples y, sobre todo, no cumplen con el estándar de diseño intuitivo que esperan los consumidores.
Esto no quiere decir que la industria de los chatbots no haya evolucionado desde su concepción. Se ha recorrido un largo camino desde los torpes y apenas funcionales chatbots de finales de los 90 y principios de los años. Sin embargo, hay margen de mejora e innovación. ¿Dónde se encuentra este punto de mejora? En el UX conversacional.
¿Qué es UX conversacional?
La UX conversacional se ha ignorado en gran medida en el proceso de creación de bots. Es un paradigma completamente nuevo en este espacio, pero no es un obstáculo completamente nuevo. Cada nuevo avance en tecnología va acompañado de una discusión sobre cómo las personas pueden interactuar con la tecnología para obtener mejores resultados. Los tecnólogos no solo tienen la tarea de asegurarse de que los productos funcionen, también deben idear formas de hacer que la experiencia sea funcional.
Aunque los chatbots están orientados en gran medida a manejar tareas simples de atención al cliente, existe la oportunidad de mejora tanto en el servicio de atención al cliente como el procesos comercial.
La UX conversacional es un campo emergente, pero a pesar de la necesidad de chatbots más intuitivos, la industria en su conjunto no está invirtiendo el tiempo y el esfuerzo necesarios para perfeccionar la experiencia.
Los chatbots a menudo funcionan como formularios web magnificados, sin la intuición o la integración perfecta que los nuevos hábitos de los consumidores esperan ver cuando interactúan con plataformas «inteligentes». Pero la industria ha mejorado drásticamente en los últimos años: las plataformas de chatbot modernas tienen cientos de integraciones preconstruidas, que permiten a las empresas conectar sus sistemas y herramientas existentes para proporcionar una experiencia de cliente segura y unificada.
Con cada nueva interfaz, el objetivo es mejorar las interacciones hombre-máquina y dar como resultado una experiencia más intuitiva para el usuario. La UX conversacional presenta un desafío mayor debido a los matices involucrados con el lenguaje humano. Requiere una reflexión cuidadosa, empatía con el usuario y consideraciones de diseño importantes para crear experiencias elegantes.
A conticuación se presentan factores clave para poder mejorar la experiencia del usuario final.
Capacidades omnicanal
Según un estudio de Deloitte, en el hogar estadounidense medio hay alrededor de 25 dispositivos conectados, incluidos televisores inteligentes, teléfonos inteligentes, tabletas y ordenadores portátiles. Esto significa que estamos más conectados que nunca, con infinitas oportunidades para que las empresas interactúen con sus clientes. A menudo, los chatbots están fragmentados con diferentes puntos de contacto sin relación entre ellos y no pueden consultar los datos históricos de interacciones pasadas con los clientes.
Los consumidores esperan y valoran las conversaciones continuas e intuitivas con las marcas. Ya sean recordatorios de artículos que se dejan en los carritos o preguntas sobre pedidos, las comunicaciones continuas a través de diferentes dispositivos dan como resultado una mayor comodidad y confianza en la empresa. Las integraciones omnicanal garantizan que las empresas solo necesiten crear un bot para implementarlo en todos los canales.
Voz y entonación
Aunque la conversación entre el cliente y el chatbot debe ser fluida y lo más humana posible, para mantener un nivel de confianza, debe quedar claro desde el principio que el chatbot es solo eso: un bot. Cualquier duda que experimente un cliente para interactuar con un bot frente a un empleado humano se mitigará si la plataforma es intuitiva y sencilla.
La voz o tono verbal del bot variará según la empresa. Si el producto o servicio está orientado a la empresa, es probable que el bot adopte un tono más profesional, mientras que las marcas de consumo tienen la libertad de una voz más alegre. La voz del chatbot debe alinearse bien con los mensajes externos y las pautas de marca de la empresa.
Opciones multilingües
Al desarrollar un chatbot, es clave que el chatbot esté programado para comprender y responder en varios idiomas. Esto no solo ayuda a las empresas a llegar a clientes globales, sino que también es valioso a nivel nacional. Por ejemplo, más del 20% de los residentes de Estados Unidos hablan un idioma diferente en el trabajo al inglés a nivel personal.
A medida que el mundo se vuelve más conectado y los productos y las ofertas llegan a un público más amplio, es fundamental que todos los clientes potenciales se sientan cómodos y comprendidos. Se puede implementar rápidamente una comprensión del lenguaje natural multilingüe en todas las geografías, y los bots pueden usar el autoaprendizaje para mejorar la precisión en cada interacción.
Auto aprendizaje
Un beneficio principal de la comunicación basada en texto es que los datos se recopilan y almacenan con regularidad. Los chatbots deben programarse para evaluar periódicamente los comentarios de los clientes y actualizarlos en tiempo real. Cualquier inconveniente en el proceso de comunicación se puede utilizar como datos de entrenamiento para mejorar la eficiencia.
Por ejemplo, si hay un patrón de clientes que seleccionan una opción específica cuando se comunican con el chatbot, el bot puede mover automáticamente la opción hacia arriba para que sea más fácil para el cliente. Pero si los clientes rara vez seleccionan un botón determinado, se puede mover hacia abajo o eliminarlo del menú por completo. Luego, estos datos deben informarse automáticamente a la organización para identificar los abandonos y las oportunidades de mejora.
Aportando valor adicional
Aunque los chatbots están destinados en gran medida a manejar tareas simples de servicio al cliente, existe la oportunidad de escalar tanto el servicio al cliente como la comunicación comercial. Los chatbots deben programarse para proporcionar actualizaciones proactivas sobre retrasos, tiempos de envío y próximos programas de ventas. Además, los mismos bots pueden ofrecer soporte de ventas para otros productos similares.
El soporte proactivo y las ventas adicionales no solo ayudan a aumentar las ventas y los ingresos, sino que también ayudan a generar confianza en el cliente al proporcionar valor y anticiparse a sus necesidades.
Bucles de comunicación
Una causa frecuente de frustración por parte del cliente cuando trata con un chatbot es el bucle aparentemente interminable de falta de comunicación que puede ocurrir cuando una plataforma no comprende el mensaje. Al programar un bot, los desarrolladores deben asegurarse de que la plataforma pueda comprender y tener en cuenta los errores ortográficos comunes, las abreviaturas y los términos de la jerga. Aquí es donde el procesamiento del lenguaje natural se puede utilizar para comprender la intención y las consultas del cliente, y responder de manera eficiente con un alto grado de precisión.
Los bots también deben programarse con capacidades de análisis de sentimientos para garantizar que capten texto en mayúsculas, puntuación excesiva o emojis, todo lo cual puede representar frustración o enfado, momento en el que la conversación debe transmitirse a una persona del servicio atenciónal cliente.
Aumento de empleados humanos
Un error común sobre la inteligencia artificial y los chatbots es que se harán cargo de los trabajos de los empleados humanos. Pero las evidencias no muestran esa tendencia: los chatbots deben tratarse como una herramienta para los equipos de servicio al cliente, no como un reemplazo.
El chatbot puede proporcionar a un agente la mayor parte de la información que necesita incluso antes de tener que hablar con el cliente. Una vez que el cliente pasa al agente para discutir el problema, el agente puede comenzar a resolver el problema de inmediato sin tener que dedicar tiempo a recopilar información. Los datos recopilados por el chatbot también pueden ayudar a obtener información más profunda sobre el recorrido del cliente.
El mercado de los chatbots se valoró en 17,17 mil millones y se prevé que alcance los 102,29 mil millones en 2026. Los chatbots no son sólo una tendencia. Si queremos que su implantación tenga su lugar en el mercado, debemos asegurarnos de que los desarrolladores de bots cuenten con los conocimientos adecuados para mejorar la experiencia del cliente. Mapear todas las decisiones al usuario final y sus expectativas es crucial y beneficioso para ambas partes.
