Meta ha lanzado un nuevo centro de soporte centralizado para los usuarios de Facebook e Instagram, reconociendo que sus opciones de soporte anteriores no siempre han cumplido con las expectativas. Esta nueva plataforma unifica las herramientas para informar problemas, recuperar cuentas y obtener respuestas a través de un sistema de búsqueda y un asistente impulsados por inteligencia artificial.
La función ya se está implementando a nivel global para los usuarios de ambas redes sociales en sus aplicaciones para iOS y Android.
Puntos Clave
El nuevo hub unifica el soporte para Facebook e Instagram, introduciendo un asistente de IA para agilizar la recuperación de cuentas y la gestión de perfiles, comenzando su despliegue en Facebook.
Un asistente de IA para una ayuda personalizada
El nuevo asistente de inteligencia artificial, actualmente en fase de pruebas, está diseñado para ofrecer una ayuda más personalizada en tareas críticas como la recuperación de cuentas, la administración de perfiles o la actualización de configuraciones de seguridad. Aunque esta característica se lanzará primero para los usuarios de Facebook, la compañía planea implementarla en el resto de sus aplicaciones en el futuro.
La compañía subraya que el uso de sistemas de IA está fortaleciendo la protección de las cuentas de los usuarios. Se ha registrado una disminución significativa en los ataques a cuentas, con una reducción de más del 30% a nivel mundial tanto en Facebook como en Instagram. La IA también es fundamental para identificar y detener otras amenazas, como el phishing, los inicios de sesión sospechosos y las cuentas comprometidas.
Además, la inteligencia artificial ha permitido evitar la desactivación de cuentas por error con mayor eficacia que nunca y ha acelerado notablemente los procesos de apelación cuando se producen fallos.
La brecha entre la promesa y la realidad del usuario
A pesar de estas afirmaciones, la experiencia de miles de usuarios de las aplicaciones de Meta cuenta una historia diferente. Muchos se quejan de haber perdido el acceso a sus cuentas o páginas de Facebook debido a errores en los sistemas automatizados de la compañía. Algunos sospechan que la IA es la culpable, ya que los errores y las solicitudes de soporte parecen carecer de supervisión humana. Esta situación ha llevado a una parte de los usuarios a emprender o amenazar con acciones legales, especialmente cuando la pérdida de sus cuentas tiene un impacto directo en sus negocios y medios de vida.
La frustración ha alcanzado tal punto que se ha creado un foro completo en Reddit, r/MetaLawsuits, para agrupar a personas que están demandando a Meta por la inhabilitación de sus cuentas.
Meta confía en que el nuevo centro de soporte pueda abordar estos problemas. La centralización de las opciones de recuperación de cuentas ofrecerá una experiencia más optimizada, con directrices más claras y una verificación de identidad más sencilla. El sistema también enviará alertas mejoradas por SMS y correo electrónico sobre actividades de riesgo y reconocerá los dispositivos de los usuarios con mayor precisión.
El hub conectará a los usuarios con otras herramientas para proteger sus cuentas, como la realización de una verificación de seguridad, la configuración de la autenticación de dos factores o la adición de una clave de acceso (passkey). Como método adicional, los procesos de recuperación de cuenta ahora ofrecen la opción de grabar un video selfie para verificar la identidad del usuario.
Una estrategia de centralización con desafíos
Si bien la intención de Meta es facilitar la vida a sus usuarios, el simple hecho de reorganizar la ubicación de las configuraciones y las herramientas de ayuda puede generar confusión. A lo largo de los años, la compañía ha reubicado periódicamente áreas clave como la configuración de la cuenta, las herramientas de gestión de datos y las funciones de privacidad. Estos cambios constantes, aunque bienintencionados, a menudo provocan que los usuarios no recuerden dónde encontrar las funciones, ya que la navegación y los menús se modifican con frecuencia.
Perfil: Meta Platforms, Inc.
Fundada en 2004 por Mark Zuckerberg y sus compañeros de Harvard, Meta Platforms, Inc. (anteriormente Facebook, Inc.) es el conglomerado tecnológico que opera algunas de las plataformas sociales más grandes del mundo, incluyendo Facebook, Instagram, WhatsApp y Threads. Con sede en Menlo Park, California, la compañía se ha expandido más allá de las redes sociales para convertirse en un actor clave en el desarrollo del metaverso. Como empresa pública, su valoración de mercado supera el billón de dólares, respaldada por grandes inversores institucionales como The Vanguard Group y BlackRock.
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Cronología Clave de Meta
| 2004 | Fundación de TheFacebook en la Universidad de Harvard. |
| 2012 | Adquisición de Instagram por $1.000 millones y salida a bolsa (IPO). |
| 2014 | Compra de WhatsApp por $19.000 millones, consolidando su dominio en la mensajería. |
| 2021 | La compañía se renombra de Facebook, Inc. a Meta Platforms, Inc., reflejando su enfoque en el metaverso. |
| Actualidad | Lanzamiento del centro de soporte centralizado con asistente de IA para Facebook e Instagram. |
