Cuando Monik Pamecha cofundó la startup de inteligencia artificial de voz Toma a principios de 2024, no imaginaba que pasaría el verano entre coches y talleres en el sur de Estados Unidos. Él y su cofundador, Anthony Krivonos, estaban centrados en clientes de banca y sanidad hasta que recibieron una llamada que lo cambió todo.
«Simplemente nos llamaron y dijeron: ‘Nos estamos ahogando en llamadas telefónicas'», describe Pamecha sobre ese contacto inicial.
Viendo una oportunidad en un sector mucho menos regulado, decidieron hacer una prueba. Programaron a su agente de voz para llamar a todos los concesionarios de coches del país varias veces. En solo unas semanas, descubrieron una estadística alarmante: el 45% de las llamadas nunca eran atendidas.
La inmersión total en el mundo del motor
Los cofundadores hicieron las maletas. Al más puro estilo de una película de carretera, se lanzaron a visitar una docena de concesionarios en Oklahoma y Mississippi para entender de verdad cómo funcionaban. Se ensuciaron las manos, tanto en sentido figurado como literal. Pamecha cuenta que su esposa se sorprendió al ver las manchas de grasa en su ropa cuando volvió a casa.
Pero el esfuerzo valió la pena. No solo consiguieron clientes, sino que se ganaron la confianza de los dueños de los concesionarios. Compartieron comidas caseras, visitaron el Museo Corvette e incluso fueron invitados a un campo de tiro.
Este enfoque práctico fue clave para sus inversores. Seema Amble, socia de A16Z (Andreesen Horowitz), que lideró la ronda de inversión de 17 millones de dólares de Toma, destacó que los fundadores estaban «viviendo efectivamente en estos concesionarios, yendo a las barbacoas familiares de los dueños, para entender realmente cómo operan».
«Invertimos en la nueva generación de compañías de IA vertical», comentó Amble, «y los mejores fundadores son los que han vivido y respirado junto a sus clientes para entender lo que pasa bajo el capó».
¿Cómo funciona la IA que rescata a los concesionarios?
Las ideas de ese viaje ayudaron a perfeccionar el agente de voz de Toma, que ya se utiliza en más de 100 concesionarios. Esta inteligencia artificial ayuda a los clientes a:
- Programar citas de servicio.
- Gestionar pedidos de piezas.
- Responder preguntas de ventas.
- Y mucho más.
Yossi Levi, un conocido influencer en la industria automotriz que también invirtió en Toma, explica por qué los concesionarios tienen tantos problemas con las llamadas. «El volumen sube y baja. A veces estás desbordado y otras no hay suficiente demanda. Es muy difícil tener el personal adecuado y bien formado para ofrecer una experiencia consistente». Según Levi, la IA ofrece la oportunidad de «estandarizar ese proceso y dar una experiencia de cliente más rica y coherente».
Un entrenamiento a medida para cada taller
El proceso de implementación de Toma es sencillo. La IA «escucha» y analiza las llamadas de un concesionario durante una o dos semanas para aprender su contexto específico. Esto es vital, ya que cada negocio tiene sus particularidades: unos se especializan en motores diésel, otros tienen promociones de venta únicas, etc.
Después de este entrenamiento inicial, la IA de Toma empieza a gestionar las llamadas. Si encuentra una pregunta que no puede resolver, la transfiere a un empleado humano. Esas llamadas transferidas también se analizan para seguir mejorando el modelo y hacerlo cada vez más inteligente y específico para ese concesionario.
El modelo de negocio es una suscripción. A medida que los agentes de IA adquieren más capacidades, los concesionarios pueden ampliar su plan para cubrir más áreas de su operación.
Un futuro impulsado por la empatía (y una gran inversión)
La reciente ronda de financiación, respaldada por gigantes como A16Z y Y Combinator, llega en un momento perfecto para Toma. La startup acaba de contratar a su primer vendedor, ya que hasta ahora eran los propios fundadores quienes cerraban los tratos.
Sin embargo, Pamecha está convencido de que sin ese viaje de verano, sin esa inmersión total, Toma no estaría donde está hoy. «Ha sido una de las mejores experiencias de mi vida», afirma. «Siento que nos hemos hecho amigos [de los dueños de los concesionarios], y creo que todo surge de un lugar de empatía, de sentir su dolor».
