Como consumidores, todos hemos experimentado cambios masivos en las expectativas: ya no somos leales a las marcas, sino a la mejor experiencia del consumidor. Como resultado, bancos como Monzo, Starling Bank y Atom Bank se han orientado rápidamente para ofrecer nuevas experiencias que compiten con las ofertas tradicionales y son más convenientes para las empresas.
No son solo los clientes minoristas aumentan sus expectativas, existe una demanda creciente de las pequeñas y medianas empresas, que también persiguen estas experiencias conectadas.
El incremento y concatenación de diversas experiencias simples e intuitivas se ha denominado como economía de conveniencia. Dichas experiencias tienen un enfoque disruptivo frente a la forma de hacer banca tradicional.
Los clientes de las PYMEs esperan la misma experiencia que podrían obtener de su banca personal, o de aquellas fintech que aparecen de forma constante en el mercado con una nueva oferta de servicios financieros.
Un ejemplo sencillo de una de esas experiencias deseadas es administrar múltiples productos y servicios de diferentes bancos en una sola aplicación mientras recibe ofertas, soporte o asesoramiento relevantes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Además, el consumidor de hoy en día tiene muchas más facilidades operativas para cambiar de proveedor cuando no se cumplen sus expectativas. En algunos casos, se les incentiva al cambio, incluso alentados activamente por los gobiernos, por ejemplo las regulaciones de la CMA (Competition and Markets Authority) en el Reino Unido aplicado en casos como el servicio de cambio de cuenta corriente (CASS, Current Account Switch Service).
¿Por qué les resulta tan difícil a las entidades financieras cumplir con esta economía de conveniencia que quieren los clientes?
Hay demanda y cuota de mercado potencial, por lo que debería ser fácil para los bancos ganar o vincular clientes atendiendo a sus nuevas demandas.
Sin embargo, la realidad para varias organizaciones esto no es nada fácil. Existen grandes retos que impiden moverse con la velocidad y la agilidad necesaria. Algunos de ellos son:
- Desarrollo hisóricos y con el conocimiento y propiedad en silos.
- Fusiones, adquisiciones y separaciones complejas que fraccionan los modelos técnológicos y operativos.
- Inversión insuficiente en Transformación Digital.
- Mentalidad proyecto a proyecto y con metolodologías waterfall.
La financiación y la tecnología por sí solas no son las fórmulas mágicas para diferenciar verdaderamente las ofertas digitales de una organización. Requiere cambiar la oferta, el modelo comercial y el modo de operar para garantizar que cualquier mejora esté basada en el cliente y no tan sólo la oferta de nuevos productos basados en la metodología estándar del negocio.
Por ejemplo, según Forbes, el 69% de los responsables de las PYMEs mencionan las preocupaciones sobre el flujo de caja como principal interés. Para avanzar hacia la tranquilidad financiera, las PYMES necesitan apoyo y orientación que las ofertas bancarias actuales. Esto se basa en al menos dos palancas, la experiencia de cliente y la perspectiva financiera
La experiencia del cliente
Acceso de la PYME a través de los dispositivos y canales que utiliza habitualmente, no sólo las aplicaciones del banco, sino integradas con su ERP, o su aplicación de CRM, información de riesgos o informes comerciales. Para la mayoría de los bancos un escenario bancario típico de PYME, es probable que un banco proporcione un entorno web, móvil, banca telefónica y puestos en las sucursales. Sin embargo, estas experiencias a menudo están lejos de estar conectadas, y los clientes incluso obtienen diferentes vistas de su dinero según el canal con el que interactúan y en qué momento del día. Esta experiencia desconectada generalmente se agrava cuando un cliente tiene más de una cuenta o producto.
Perspectivas financieras
Las PYMEs necesitan su dinero para trabajar con ellas y para ellas. Desde la perspectiva del banco, esto requiere proporcionar productos y servicios relevantes que se ofrezcan o incluso se apliquen automáticamente a los clientes de para respaldar plenamente sus necesidades. Esto también requiere que el banco ofrezca un análisis profundo de las tendencias de gasto, proyecciones de flujo de efectivo e incluso nuevos servicios que respalden los aspectos de contabilidad y facturación de las operaciones. Los que se diferencian son los que ofrecen estos servicios adicionales en el contexto del cliente y su negocio. Los bancos deben ofrecer la combinación correcta de productos y asistencia, en el momento adecuado. Estos productos sugeridos no pueden ser genéricos, irrelevantes o demasiado tardíos.
