La banca es posiblemente uno de los sectores, sino el que menos, se ha transformado en los últimos 150 años. Alguien puede considerar que sí ha existido dicha transformación debido a la aparición en las sucursales de ordenadores, los cajeros automáticos, las cámaras de compensación digitales, banca por internet, banca móvil, etc. Estos planes de eficiencia o seguimiento de corrientes distan mucho de ser transformadores.
En esencia, su modelo de distribución en España, no ha cambiado en al menos 150 años. No ha sufrido ninguna reconversión. Los procesos de de los clientes siguen siendo los mismos que se hacen en la oficina pero en los nuevos entornos: se deben rellenar los mismos campos que se tienen en los sistemas que opera una sucursal.
La falta de innovación se aprecia en las cuestiones más sencillas. Lo primero que hacemos cuando vamos a una sucursal bancaria es «entrar», pasar por la puerta, y cuando nos atiende un gestor, mostrar nuestra identificación. En el mundo digital, la banca nos podría mostrar tareas automatizadas, transferencias, ahorros, etc, de modo que sin entrar, y teniendo en cuenta la seguridad y privacidad, a través de mensajes o notificaciones, nos sugiriese sprodcutos u operativas que pudiésemos aprobar desde el mismo mensajes. El desconocimiento de los clientes y el anclaje en los procesos estándar no ofrece soluciones innovadoras a los clientes.
Por si no fuera suficiente el mayor freno de la transformación es la cuenta de resultados: los inversores, cómo es lógico, persiguen una rentabilidad de su dinero, por tanto, cualquier cambio que pueda poner en peligro beneficios es inmediatamente visualizada en las grandes bolsas de valores.
1.- Nuevo concepto de cliente. De las bases de datos estándar del banco a un modelo progresivo de solicitar información y crear entornos enriquecidos que faciliten la relación entre cliente y banco. La información que de forma tradicional se tiene de los clientes es la necesaria para la apertura de cuenta, la regulatoria, y la operativa. Entender que el individuo, además de un cliente, es un miembro de una familia, un empleado de una empresa, tiene tendencias de ocio, y cualquier otra información que enriquezca el perfil que se dispone de las personas y permitan ofrecer servicios adecuados a cada necesidad, Esto es algo para lo que no están preparados los sistemas de información financieros, ni los de cualquier empresa tradicional, además de considerar que la persona evoluciona en el tiempo y cambian sus condiciones, relaciones sociales, preferencias, etcétera
2.- El banco transparente. Atomización de servicios financieros. Desde productos como préstamos consumos a préstamos por tramos de dinero, con coberturas de terceros, con crowfunding, etc APIs. Colaboración.
3.- La Tecnología como comercial. Los perfiles técnicos que son capaces de interactuar con el cliente, definir necesidades, realizar levantamientos de necesidad utilizando técnicas colaborativas de design thinking (por ejemplo), definir los procesos, el desarrollo, el servicio operativo, la gestión del cambio, mejora contínua, enlazar entre proyectos existentes y el seguimiento de resultados. Para ello es necesario un conocimiento extenso de las capacidades internas de la entidad, tanto a nivel tecnologíco como la cobertura de servicios de valor añadido y operativos. Esto requiere nuevas estructuras de ejecución y metodologías desarrollo.
4.-Identidad digital. Identidad digital. El cliente como dueño de su info desde su nacimiento, estudios, salud, etc y con capacidad de compartir la parte necesaria en cada momento de su vida. Esta información evoluciona en los diferentes periodos de la vida de la persona y debe encontrarla toda ordenada, clasificada y accesible por cualquier medio que necesite.
5.- La transformación constante. Capacidad de cambiar el objetivo de las iniciativas en función de las tendencias del mercado y los clientes. Más allá de una personalización de producto el eje se debe centrar en las tendencias nacionales e internacionales, para dar respuesta de forma ágil, eficiente y eficaz a esas nuevas necesidades o hábitos del cliente.
6.- La seguridad. Salvaguarda de los datos de las peronas y el uso que puede o no hacerse de dicha información. Esto debe ir acompañado de un completo plan de comunicación, sencilla y accesible. Para el cliente tiene la misma importancia la seguridad como la percepción de seguridad, por tanto es prioritario para la entidad transmitir, en su justa medida, su compromiso con el cliente en el aspecto de la seguridad.
7.- Los ecosistemas. Creación de ecosistemas propios o participación activa en los existentes sobre los cuales disponer de servicios financieros y no financieros. Los ecosistemas podrían equivaler a la apertura de nuevas sucursales, que aparecen justo cuando el cliente las necesita. En este caso el concepto geográfico de sucursal, se sustituye por el concepto de intereses o necesidades del cliente. Para generar un alto nivel de presencia, y por tanto de negocio, hay que priorizar el coste cero: integración, personalización, procesos internos operativos, cumplimiento y regulatorio, finalización de la vinculación al ecosistema, selección de servicios financieros a incluir, etcétera
Existen un gran volumen de ecosistemas pendientes que se plantean de forma parcial, y por tanto no acaban de germinar al no tener una visión holística de las necesidades del cliente y entrar rápidamente en círculos de financiación:
- Entornos universitarios
- Deporte amateur
- Hipotecario
- Modelos alternativos en pagos/cobros de clientes y proveedores
- Simplificación de cadenas logísticas de suministro
- Smartcity
- Mercado del conocimiento en perfiles senior
- Custodia de la información personal histórica de las personas, más allá de los conceptos de cliente financiero.
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