Spanish English French German Italian Portuguese
Social marketing
CasaCulturaStatistiche chiave sulla fidelizzazione dei clienti

Statistiche chiave sulla fidelizzazione dei clienti

Indipendentemente dal settore in cui si trova un'azienda, è fondamentale avere una strategia di fidelizzazione dei clienti che consenta un progresso sostenibile nel tempo, con costi adeguati e un ritorno sul modello di business.

È facile da dichiarare ma complesso da eseguire. Ci vuole molto più di un buon prodotto. Richiede un'analisi e un lavoro approfonditi per avere, ad esempio, un ottimo servizio clienti, contenuti Web e navigazione eccellenti. È necessario un ottimo servizio clienti, un sito Web facile da navigare e un'esperienza cliente eccezionale.

Le seguenti metriche 2020 tratte da diverse fonti su studi con diverse metodologie e settori possono supportare o aiutare a scegliere il percorso e gli aspetti specifici di esso da sviluppare o migliorare.

Vantaggi e fidelizzazione dei clienti

Se l'azienda sta riducendo i profitti a causa di errori nella fidelizzazione dei clienti, è possibile che stia perdendo più denaro che a causa del costo opportunità che non viene sfruttato appieno.

$136,8

Sono i miliardi che le aziende negli Stati Uniti perdono a causa dell'abbandono evitabile dei clienti (Chiama Minatore)

  • Aumentando la fidelizzazione dei clienti del 5%, i profitti aumentano dal 25% al ​​95%. (PiccoloBizGenius)
  • Secondo Pareto, l'80% dei profitti proviene dal 20% dei clienti. (Forbes)
  • Il 65% del business proviene da clienti esistenti nel portafoglio. (PiccoloBizGenius)
  • La probabilità di vendita a un cliente del portafoglio è del 60-70%. Per i nuovi clienti è solo del 5-20%. (altfield)
  • L'82% delle aziende concorda sul fatto che la fidelizzazione è più economica dell'acquisizione. (PiccoloBizGenius)
  • Le aziende negli Stati Uniti hanno perso $ 75 miliardi di vendite a causa di un servizio clienti scadente nel 2018. (Forbes)
  • Più di 62 miliardi di dollari vengono persi ogni anno nelle aziende americane a causa della scarsa qualità del servizio clienti. (NewVoice Media)
  • Un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti corrisponde ad almeno un aumento del 25% dei profitti. (Bain & Company)

programmi fedeltà

Un programma fedeltà oltre a stabilire una base di clienti, crea una piattaforma di coinvolgimento dei clienti. Tutti i programmi scelti creano una significativa fidelizzazione dei clienti.

  • Più del 70% dei clienti consiglierebbe un marchio con un buon programma fedeltà. (Legame)
  • Il 58.7% degli utenti di Internet ritiene che punti e premi siano aspetti di valore differenziale nell'esperienza di acquisto. (eMarketer)
  • Il 56% dei clienti rimane fedele ai marchi che li rendono fedeli nel loro programma. (PiccoloBizGenius)
  • Il 50% dei consumatori statunitensi ha lasciato un marchio a cui è fedele per un concorrente più vicino alle loro esigenze. (HubSpot)
  • I membri di un programma fedeltà spendono il 12-18% in più all'anno rispetto ad altri clienti. (Fundera)
  • Il 52% dei clienti si iscrive a un programma fedeltà con la propria azienda preferita. (Yotpo)

72%

degli americani appartengono ad almeno un programma fedeltà (Oracle)

Servizio clienti

Quando un cliente ha una domanda riguardante il tuo prodotto o ha bisogno di mettersi in contatto con un rappresentante di qualsiasi tipo di azienda, quanto velocemente risponde il team? Qualcuno fa di tutto per trasformare un cliente insoddisfatto in uno soddisfatto? Ci sono miglioramenti fondamentali e continui in tutti i processi del servizio clienti.

93%

dei clienti ripetono gli acquisti in ambienti con un ottimo servizio clienti (HubSpot)

  • L'86% dei clienti apprezza la connessione emotiva con il cliente in un modo che li porta a fare affari con le aziende. (Forbes)
  • Il 54% afferma di aver avuto una brutta esperienza con il servizio clienti al mese. (HubSpot)
  • Il 69% dei clienti rafforza la fedeltà al marchio attraverso un buon servizio clienti. (Microsoft)
  • Il 45% delle donne impiega più di 2 anni per tornare a un fornitore se ha riscontrato un servizio clienti scadente. (Zendesk)
  • Il 37% apprezza positivamente le scuse di un'azienda quando offre loro un'esperienza di servizio scadente. (Chiama Minatore)
  • Il 67% dell'abbandono dei clienti potrebbe essere evitato se le loro domande vengono risolte nella prima iterazione. (Kolsky)
  • Il 74% dei millennial cambia fornitore a causa di un servizio scadente. (BusinessWire)
  • Il 90% dei millennial preferisce lo smartphone per la consultazione o le iterazioni di supporto. (Genesys)
  • Di fronte a un servizio clienti scadente, il 20% di loro lo comunica pubblicamente attraverso i propri social network. (NewVoice Media)
  • L'82% dei clienti ha smesso di produrre attività per l'azienda a causa di un servizio clienti scadente. (Zendesk)
  • Poco più del 10% dei clienti rimane online per più di 5 minuti su un contatto informativo o di servizio. (HubSpot)
  • L'83% dei clienti preferisce interagire con le persone prima di un servizio vocale digitale. (Accenture)
  • Il 66% dei clienti B2B ha smesso di acquistare dopo un servizio clienti scadente. (Zendesk)
  • Il 52% ha acquistato di più dalla stessa azienda dopo aver avuto un'esperienza positiva con il servizio clienti. (Kolsky)

Dati personales

Dall'indirizzo ai dettagli della carta di credito, i clienti forniscono costantemente i dati alle aziende. Garantire la riservatezza e la sicurezza di tali informazioni incoraggia la fiducia e l'acquisto. Altrimenti sceglieranno sempre di passare alla concorrenza.

  • L'87% offre più dettagli personali in cambio di più offerte e vantaggi ottenuti dal marchio. (Legame)
  • Il 68% dei clienti ritiene importante per le aziende personalizzare le esperienze in base alle proprie preferenze. (Oracle)
  • Il 56% degli americani ritiene che i marchi non abbiano in mente i propri interessi quando utilizzano, condividono o archiviano i propri dati. (Acquia)
  • L'83% dei consumatori offre i propri dati in cambio della personalizzazione. (Accenture)

63%

dei clienti fornisce più informazioni personali a un'azienda che fornisce un ottimo servizio (PWC)

esperienza del cliente

Non appena un cliente si collega all'azienda, lo fa con il marchio. Dobbiamo garantire che questa esperienza sia positiva.

48%

Hanno lasciato il sito Web durante l'acquisto da un concorrente a causa di un'immagine o di un processo errati.(Accenture)

  • Il 34% non acquista da un marchio dopo una brutta esperienza. (Oracle)
  • I clienti con una relazione emotiva con un marchio hanno un valore aziendale del 306% e il 71% lo consiglia, contro una media del 45%. (motociclista)
  • Il 71% desidera un'esperienza coerente su tutti i canali, ma solo il 29% afferma di averla. (Forbes)
  • Dopo una buona esperienza con l'azienda, il 77% dei clienti lo consiglia ad un amico. (Istituto XM)
  • L'89% dei clienti inizia una relazione con un concorrente dopo una brutta esperienza con un'altra azienda. (Oracle)
  • Solo il 19% delle aziende dispone di un team dedicato alla customer experience con l'obiettivo di progettarla e migliorarla costantemente. (Genesys)
  • Il 41% dei clienti e il 47% dei millennial pagherebbero fino al 20% in più per un'esperienza cliente eccezionale. (Oracle)
  • Le aziende con buone esperienze hanno un prezzo più alto del 16% su prodotti e servizi. (PWC)
  • Dopo un'iterazione negativa, il 58% non ha più contatti con l'azienda (NewVoice Media)
  • Il 66% dei consumatori è influenzato più dalle buone esperienze che dalla pubblicità. (PWC)
  • Il 56% dei clienti basa la propria decisione di acquisto sull'esperienza positiva. (Deloitte)
  • L'80% dei consumatori nordamericani ritiene che la velocità, la convenienza, conoscenza e qualità del servizio sono aspetti rilevanti in una customer experience positiva. (PWC)
  • Il 67% delle persone afferma di aver aumentato le proprie aspettative riguardo a un'esperienza di qualità. (Salesforce)
  • Il 32% smette di fare affari con un marchio dopo una brutta esperienza. (PWC)
  • Il 77% dei clienti e il 60% dei millennial afferma di avere rapporti con determinati marchi da più di 10 anni. (In Momento)
  • Il 66% dei clienti afferma che pagherebbe di più per il prodotto o servizio con una migliore esperienza del cliente (82% dei clienti aziendali). (Salesforce)

Marketing

Dai social network alle campagne e-mail, questi strumenti fanno parte di piani di marketing per attrarre, fidelizzare e fidelizzare i clienti e creare nuovi interessi nei loro confronti.

  • Il 65% dei clienti tra i 18 e i 34 anni crede nei social network come canale di supporto. (Microsoft)
  • L'80% delle aziende utilizza le campagne e-mail come strumento di fidelizzazione. (emarsys)
  • Il 69% delle persone non crede nella pubblicità. (HubSpot)
  • Il 65% ritiene che un'esperienza positiva sia più influente delle grandi campagne pubblicitarie. (PWC)
  • Il 53% delle persone abbandona un sito web mobile se impiega più di 3 secondi per caricarsi. (Google Marketing Platform)

57%

non consiglierei un'azienda con una versione mobile scadente (dolce)

Conclusioni

Quando l'azienda cerca veramente di capire i clienti, cosa vogliono e come interagiscono con prodotti o servizi, è possibile creare un marchio che incoraggi il ritorno dei clienti. È fondamentale dimostrare che l'azienda apprezza il porre al centro le esigenze del cliente e questo torna a solide relazioni a lungo termine.

IMPARENTATO

Lascia un commento

Inserisci il tuo commento!
Per favore inserisci il tuo nome qui

La moderazione dei commenti è abilitata. Il tuo commento potrebbe richiedere del tempo per apparire.

Questo sito utilizza Akismet per ridurre lo spam. Scopri come vengono elaborati i dati dei tuoi commenti.

ISCRIVITI A TRPLANE.COM

Pubblica su TRPlane.com

Se hai una storia interessante su trasformazione, IT, digitale, ecc. che puoi trovare su TRPlane.com, inviacela e la condivideremo con l'intera Community.

ALTRE PUBBLICAZIONI

Benvenuto su TRPlane.com

Installazione
×
Attivare le notifiche OK No grazie