Quel que soit le secteur d'activité dans lequel se situe une entreprise, il est crucial d'avoir une stratégie de fidélisation de la clientèle qui permette une progression durable dans le temps, avec des coûts adéquats et un retour sur le modèle économique.
Il est facile à énoncer mais complexe à exécuter. Il faut bien plus qu'un bon produit. Cela nécessite une analyse et un travail approfondis pour avoir, par exemple, un excellent service client, un excellent contenu Web et une excellente navigation. Vous avez besoin d'un excellent service client, d'un site Web facile à naviguer et d'une excellente expérience client.
Les métriques 2020 suivantes tirées de différentes sources sur des études avec des méthodologies et des secteurs différents peuvent soutenir ou aider à choisir la voie et les aspects spécifiques de celle-ci à développer ou à améliorer.
Avantages et fidélisation de la clientèle
Si l'entreprise réduit ses bénéfices en raison d'erreurs dans la fidélisation de la clientèle, elle perd peut-être plus d'argent qu'en raison du coût d'opportunité qui n'est pas extrait à son plein potentiel.
$136,8
Ce sont les milliards que les entreprises aux États-Unis perdent en raison du taux de désabonnement évitable de la clientèle (CallMiner)
- En augmentant la fidélisation de la clientèle de 5 %, les bénéfices augmentent de 25 % à 95 %. (SmallBizGenius)
- Selon Pareto, 80% des bénéfices proviennent de 20% des clients. (Forbes)
- 65% de l'activité provient des clients existants du portefeuille. (SmallBizGenius)
- La probabilité de vente à un client du portefeuille est de 60 à 70 %. Pour les nouveaux clients, il n'est que de 5 à 20 %. (champ secondaire)
- 82% des entreprises conviennent que la rétention est moins chère que l'acquisition. (SmallBizGenius)
- Les entreprises aux États-Unis ont perdu 75 milliards de dollars de ventes en raison d'un service client médiocre en 2018. (Forbes)
- Plus de 62 milliards de dollars sont perdus chaque année dans les entreprises américaines en raison d'un service client de mauvaise qualité. (NewVoice Media)
- Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle correspond à au moins une augmentation de 25 % des bénéfices. (Bain & Company)
Programmes de fidélité
Un programme de fidélité, en plus d'établir une base de clients, crée une plateforme d'engagement client. Tous les programmes choisis créent une fidélisation significative de la clientèle.
- Plus de 70% des clients recommanderaient une marque avec un bon programme de fidélité. (lien)
- 58.7% des internautes estiment que les points et les récompenses sont des aspects de valeur différentielle dans l'expérience d'achat. (Emarketer)
- 56% des clients restent fidèles aux marques qui les fidélisent dans leur programme. (SmallBizGenius)
- 50% des consommateurs américains ont quitté une marque à laquelle ils sont fidèles pour un concurrent plus proche de leurs besoins. (HubSpot)
- Les membres d'un programme de fidélité dépensent 12 à 18 % de plus par an que les autres clients. (Fundera)
- 52% des clients souscrivent à un programme de fidélité auprès de leur entreprise préférée. (Yotpo)
72%
des américains adhèrent à au moins un programme de fidélité (Oracle)
Service client
Lorsqu'un client a une question concernant votre produit ou doit entrer en contact avec un représentant de n'importe quel type d'entreprise, à quelle vitesse l'équipe répond-elle ? Quelqu'un va-t-il au-delà des attentes pour transformer un client insatisfait en un client satisfait ? Il y a des améliorations clés et continues dans tous les processus de service à la clientèle.
93%
des clients répètent leurs achats dans des environnements offrant un excellent service client (HubSpot)
- 86% des clients apprécient le lien émotionnel avec le client d'une manière qui les incite à faire des affaires avec les entreprises. (Forbes)
- 54% déclarent avoir eu une mauvaise expérience de service client par mois. (HubSpot)
- 69 % des clients fidélisent leur marque grâce à un bon service client. (Microsoft)
- 45% des femmes mettent plus de 2 ans pour retourner chez un prestataire si elles ont connu un mauvais service client. (Zendesk)
- 37 % apprécient positivement les excuses d'une entreprise lorsqu'elle leur offre une mauvaise expérience de service. (CallMiner)
- 67 % du taux de désabonnement des clients pourraient être évités si leurs requêtes étaient résolues lors de la première itération. (Kolsky)
- 74 % des milléniaux changent de fournisseur en raison d'un mauvais service. (BusinessWire)
- 90% des milléniaux préfèrent le smartphone pour les itérations de consultation ou de support. (Genesys)
- Face à un mauvais service client, 20% d'entre eux le communiquent publiquement via leurs réseaux sociaux. (NewVoice Media)
- 82 % des clients ont cessé de produire des affaires pour l'entreprise après un mauvais service client. (Zendesk)
- Un peu plus de 10% des clients restent en ligne plus de 5 minutes sur un contact d'information ou de service. (HubSpot)
- 83% des clients préfèrent interagir avec les gens avant un service vocal numérique. (Accenture)
- 66% des clients B2B ont arrêté d'acheter après un mauvais service client. (Zendesk)
- 52% ont acheté plus auprès de la même entreprise après avoir eu une expérience de service client positive. (Kolsky)
Informations personnelles
De l'adresse aux détails de la carte de crédit, les clients fournissent en permanence des données aux entreprises. Assurer la confidentialité et la sécurité de ces informations encourage la confiance et l'achat. Sinon, ils choisiront toujours de passer à la concurrence.
- 87% offrent plus de détails personnels en échange de plus d'offres et d'avantages obtenus de la marque. (lien)
- 68 % des clients pensent qu'il est important pour les entreprises d'adapter les expériences à leurs préférences. (Oracle)
- 56% des américains estiment que les marques n'ont pas leurs intérêts en tête lorsqu'elles utilisent, partagent ou stockent leurs données. (Acquia)
- 83% des consommateurs proposent leurs données en échange d'une personnalisation. (Accenture)
63%
des clients fournissent plus d'informations personnelles à une entreprise qui offre un excellent service (PWC)
Expérience client
Dès qu'un client établit un lien avec l'entreprise, il le fait avec la marque. Nous devons nous assurer que cette expérience est positive.
48%
Ils ont quitté le site Web en train d'acheter à un concurrent en raison d'une mauvaise image ou d'un mauvais processus.(Accenture)
- 34% n'achètent pas auprès d'une marque après une mauvaise expérience. (Oracle)
- Les clients ayant une relation affective avec une marque ont une valeur commerciale de 306% et 71% la recommandent, contre une moyenne de 45%. (motard)
- 71 % souhaitent une expérience cohérente sur tous les canaux, mais seulement 29 % déclarent l'avoir. (Forbes)
- Après une bonne expérience avec l'entreprise, 77% des clients la recommandent à un ami. (Institut XM)
- 89% des clients démarrent une relation avec un concurrent après une mauvaise expérience avec une autre entreprise. (Oracle)
- Seules 19% des entreprises disposent d'une équipe dédiée à l'expérience client dans le but de la concevoir et de l'améliorer en permanence. (Genesys)
- 41 % des clients et 47 % des milléniaux paieraient jusqu'à 20 % de plus pour une excellente expérience client. (Oracle)
- Les entreprises avec de bonnes expériences ont des prix 16% plus élevés sur les produits et services. (PWC)
- Après une itération négative, 58% n'ont plus de contact avec l'entreprise (NewVoice Media)
- 66% des consommateurs sont plus influencés par les bonnes expériences que par la publicité. (PWC)
- 56% des clients fondent leur décision d'achat sur l'expérience positive. (Deloitte)
- 80 % des consommateurs nord-américains croient que la rapidité, la commodité, la connaissance et la qualité du service sont des aspects pertinents dans une expérience client positive. (PWC)
- 67% des personnes déclarent avoir augmenté leurs attentes concernant une expérience de qualité. (Salesforce)
- 32% arrêtent de faire affaire avec une marque après une mauvaise expérience. (PWC)
- 77% des clients et 60% des millennials déclarent avoir des relations avec certaines marques depuis plus de 10 ans. (EnMoment)
- 66 % des clients déclarent qu'ils paieraient plus pour le produit ou le service avec une meilleure expérience client (82 % des clients professionnels). (Salesforce)
Marketing
Des réseaux sociaux aux campagnes d'emails, ces outils font partie des plans marketing pour attirer, fidéliser et fidéliser les clients et créer de nouveaux intérêts en eux.
- 65 % des clients âgés de 18 à 34 ans croient aux réseaux sociaux comme canal de soutien. (Microsoft)
- 80 % des entreprises utilisent les campagnes par e-mail comme outil de fidélisation. (Emarsys)
- 69% des gens ne croient pas à la publicité. (HubSpot)
- 65% pensent qu'une expérience positive a plus d'influence que de grandes campagnes publicitaires. (PWC)
- 53 % des personnes abandonnent un site Web mobile s'il met plus de 3 secondes à se charger. (Google Marketing Platform)
57%
ne recommanderais pas une entreprise avec une mauvaise version mobile (sucré)
Conclusions
Lorsque l'entreprise essaie vraiment de comprendre les clients, ce qu'ils veulent et comment ils interagissent avec les produits ou services, une marque peut être créée qui encourage le retour des clients. Il est essentiel de montrer que l'entreprise valorise le fait de placer les besoins du client au centre, et cela revient à des relations solides à long terme.
