Tehisintellekt
Sõltumata sellest, millises tööstusharus ettevõte asub, on ülioluline omada klientide hoidmise strateegiat, mis võimaldab aja jooksul jätkusuutlikku arengut, piisavate kulude ja ärimudeli tasuvuse.
Seda on lihtne öelda, kuid keeruline teostada. See nõuab palju enamat kui hea toode. See nõuab rasket analüüsi ja tööd, et teil oleks näiteks suurepärane klienditeenindus, suurepärane sisu ja navigatsiooniga veebisait, vajate suurepärast klienditeenindust, hõlpsasti navigeeritavat veebisaiti ja suurepärast kliendikogemust.
Järgmised 2020. aasta mõõdikud, mis on välja võetud erinevatest allikatest erinevate metoodikate ja sektoritega seotud uuringute kohta, võivad toetada või aidata valida selle arendamise või täiustamise teed ja konkreetseid aspekte.
Kasu ja klientide hoidmine
Kui ettevõte vähendab kasumit klientide hoidmise vigade tõttu, kaotab ta tõenäoliselt rohkem raha kui alternatiivkulu tõttu, mis tuleneb oma täieliku potentsiaali mitte realiseerimisest.
$136,8
Need on miljardid, mida USA ettevõtted kaotavad välditavate klientide kaotuste tõttu (CallMiner)
- Suurendades klientide hoidmist 5%, kasvab kasum 25%-lt 95%-le. (SmallBizGenius)
- Arvestades Paretot, tuleb 80% soodustustest 20% klientidest. (Forbes)
- 65% äritegevusest pärineb portfelli olemasolevatelt klientidelt. (SmallBizGenius)
- Portfelli kliendile müümise tõenäosus on 60-70%. Uutele klientidele on see vaid 5-20%. (altfield)
- 82% ettevõtetest nõustub, et säilitamine on odavam kui omandamine. (SmallBizGenius)
- Ameerika Ühendriikide ettevõtted kaotasid 75. aastal kehva klienditeeninduse tõttu 2018 miljardit dollarit käivet. (Forbes)
- Aastas kaotavad Ameerika ettevõtted halva kvaliteediga klienditeeninduse tõttu üle 62 miljardi dollari. (Uus häälekandja)
- Klientide hoidmise 5% kasv vastab vähemalt 25% kasumi kasvule. (Bain & Company)
lojaalsusprogrammid
Lojaalsusprogramm loob lisaks kliendibaasi loomisele ka klientide kaasamise platvormi. Ükskõik milline valitud programm hoiab kliente märkimisväärselt kinni.
- Rohkem kui 70% klientidest soovitaks hea lojaalsusprogrammiga kaubamärki. (Võlakiri)
- 58.7% Interneti-kasutajatest usub, et punktid ja preemiad on ostukogemuses erineva väärtusega aspektid. (Emarketer)
- 56% klientidest jäävad lojaalseks kaubamärkidele, mis annavad neile oma programmis lojaalsuse. (SmallBizGenius)
- 50% Ameerika tarbijatest lahkus kaubamärgist, millele nad on lojaalsed, konkurendi jaoks, mis on nende vajadustele lähemal. (HubSpot)
- Lojaalsusprogrammi liikmed kulutavad aastas 12-18% rohkem kui teised kliendid. (Fundera)
- 52% klientidest liitub oma eelistatud ettevõttega lojaalsusprogrammiga. (Yotpo)
72%
Põhja-ameeriklastest kuulub vähemalt ühte lojaalsusprogrammi (Oraakel)
Servicio al cliente
Kui kliendil on teie toote kohta päring või ta peab võtma ühendust mis tahes ettevõtte esindajaga, siis kui kiiresti meeskond reageerib? Kas keegi teeb kõik endast oleneva, et muuta õnnetu klient rahulolevaks? Kõikides klienditeenindusprotsessides on olulised ja pidevad täiustused.
93%
klientidest sooritavad korduvaid oste suurepärase klienditeenindusega keskkondades (HubSpot)
- 86% klientidest hindab emotsionaalset sidet kliendiga nii, et see paneb neid ettevõttega äri hoidma. (Forbes)
- 54% ütleb, et neil on olnud halb klienditeeninduse kogemus kuus. (HubSpot)
- 69% klientidest saavad bränditruuks tänu heale klienditeenindusele. (Microsoft)
- 45%-l naistest kulub teenusepakkuja juurde naasmiseks rohkem kui 2 aastat, kui neil on olnud kehv klienditeenindus. (Zendesk)
- 37% hindab positiivselt ettevõtte vabandust, kui see pakub neile halba teeninduskogemust. (CallMiner)
- Kui nende kahtlused lahenevad esimeses iteratsioonis, on võimalik vältida 67% klientide kaotusest. (Kolsky)
- 74% aastatuhandetest vahetab teenusepakkujat halva teenuse tõttu. (BusinessWire)
- 90% aastatuhandetest eelistab nutitelefoni konsultatsiooniks või iteratsioonideks. (Genesys)
- Kui silmitsi seisavad halva klienditeenindusega, edastab 20% neist seda avalikult oma suhtlusvõrgustike kaudu. (Uus häälekandja)
- 82% klientidest on pärast kehva klienditeenindust ettevõtte jaoks äritegevuse lõpetanud. (Zendesk)
- Vaid veidi rohkem kui 10% klientidest viibib teabe- või teeninduskontakti saamiseks võrgus kauem kui 5 minutit. (HubSpot)
- 83% klientidest eelistavad inimestega suhelda digitaalse kõneteenuse kaudu. (Accenture)
- 66% B2B klientidest lõpetas ostmise pärast kehva klienditeenindust. (Zendesk)
- 52% on pärast positiivset klienditeeninduskogemust ostnud rohkem samadelt ettevõtetelt. (Kolsky)
Isikuandmed
Alates aadressist kuni krediitkaardiandmeteni edastavad kliendid ettevõtetele pidevalt andmeid. Nimetatud teabe konfidentsiaalsuse ja turvalisuse tagamine julgustab usaldust ja ostlemist. Vastasel juhul valivad nad alati võistlusele ülemineku.
- 87% pakub rohkem isiklikke andmeid vastutasuks rohkemate pakkumiste ja brändilt saadavate hüvede eest. (Võlakiri)
- 68% klientidest usub, et ettevõtete jaoks on oluline kohandada kogemusi vastavalt nende eelistustele. (Oraakel)
- 56% ameeriklastest usub, et kaubamärgid ei arvesta oma andmete kasutamisel, jagamisel või salvestamisel nende huvidega. (Acquia)
- 83% tarbijatest pakuvad oma andmeid vastutasuks isikupärastamise eest. (Accenture)
63%
klientidest pakuvad rohkem isiklikku teavet ettevõttele, mis pakub neile suurepärast teenindust (PWC)
Kliendi kogemus
Niipea, kui klient loob ühenduse ettevõttega, loob ta ühenduse ka kaubamärgiga. Peame tagama, et see kogemus oleks positiivne.
48%
Nad on veebilehelt ostuprotsessis halva pildi või protsessi tõttu konkurendi silme all jätnud.(Accenture)
- 34% ei osta kaubamärgilt pärast halba kogemust. (Oraakel)
- Brändiga emotsionaalsetes suhetes klientidel on äriväärtus 306% ja 71% soovitab seda, võrreldes keskmiselt 45%. (Motista)
- 71% soovib ühtlast kogemust kõigis kanalites, kuid ainult 29% ütleb, et neil on see olemas. (Forbes)
- Pärast head kogemust ettevõttega soovitab 77% klientidest seda oma sõbrale. (XM Instituut)
- 89% klientidest alustab suhet konkurendiga pärast halba kogemust teise ettevõttega. (Oraakel)
- Vaid 19% ettevõtetest on kliendikogemusele pühendunud meeskond, mille eesmärk on seda kujundada ja pidevalt täiustada. (Genesys)
- 41% klientidest ja 47% millenniumlastest maksaksid suurepärase kliendikogemuse eest kuni 20% rohkem. (Oraakel)
- Heade kogemustega ettevõtetel on toodete ja teenuste hind 16% kõrgem. (PWC)
- Pärast negatiivset iteratsiooni ei võta 58% enam ettevõttega ühendust (Uus häälekandja)
- 66% tarbijatest on rohkem mõjutatud headest kogemustest kui reklaamist. (PWC)
- 56% klientidest lähtub ostuotsuse tegemisel positiivsest kogemusest. (Deloitte)
- 80% Põhja-Ameerika tarbijatest usub, et kiirus, mugavus, Teadmised ja teenuse kvaliteet on positiivse kliendikogemuse olulised aspektid.. (PWC)
- 67% inimestest ütleb, et nad on suurendanud oma ootusi kvaliteetse kogemuse osas. (Sales Force)
- 32% lõpetab pärast halba kogemust kaubamärgiga äri tegemise. (PWC)
- 77% klientidest ja 60% aastatuhandetest väidavad, et on teatud kaubamärkidega suhteid säilitanud üle 10 aasta. (InMoment)
- 66% klientidest ütlevad, et maksaksid parema kliendikogemusega toote või teenuse eest rohkem (äriklientide puhul 82%). (Sales Force)
Turundus
Alates sotsiaalvõrgustikest kuni meilikampaaniateni – need tööriistad on osa turundusplaanidest, mille eesmärk on klientide lojaalsuse ligimeelitamine, hoidmine ja kasvatamine ning nende vastu uute huvide tekitamine.
- 65% 18–34-aastastest klientidest usub sotsiaalvõrgustikesse kui tugikanalisse. (Microsoft)
- 80% ettevõtetest kasutab hoidmisvahendina meilikampaaniaid. (Emarsys)
- 69% inimestest ei usu reklaami. (HubSpot)
- 65% usub, et positiivne kogemus on mõjukam kui suured reklaamikampaaniad. (PWC)
- 53% inimestest jätab mobiiliveebisaidi maha, kui selle laadimiseks kulub rohkem kui 3 sekundit. (Google'i turundusplatvorm)
57%
Nad ei soovita kehva mobiiliversiooniga ettevõtet (Vanduda)
Järeldused
Kui ettevõte püüab tõeliselt mõista kliente, mida nad tahavad ja kuidas nad toodete või teenustega suhtlevad, saavad nad luua brändi, mis julgustab kliente tagasi pöörduma. Oluline on näidata, et ettevõte väärtustab kliendi vajaduste seadmist keskmesse ja selle tulemuseks on kindlad pikaajalised suhted.
