Tehisintellekt
Ettevõttel võib olla hea kontaktkeskus, kuid ideaalis saavad nad kliente aidata enne, kui neil on vaja helistada. Operatiivluure aitab kontaktkeskustel kiiremini avastada, mida kliendid soovivad, parandades automatiseeritud päringuid ja vähendades ooteaegu. Melbourne'is ja Los Angeleses asuv startup teatas täna, et on kogunud 3,5 miljonit dollarit stardirahastust, mida juhib Bonfire Ventures Wonder Venturesi osalusel.
Operative Intelligence asutasid 2019. aastal vennad Peter ja James Ianesk, kes on klienditeeninduses ja kontaktikeskustes töötanud 25 aastat.
Rohkem kui 10 aastat tagasi töötas James välja metoodika, et välja selgitada, miks kliendid helistasid suurele Austraalia tervisekindlustusandjale. Sel ajal ei olnud kontaktikeskuste süsteemidel seda teavet, nii et James töötas välja käsitsi süsteemi, mille abil analüüsida tuhandeid kontaktkeskuse esindajate poolt kliendikõnedest transkribeeritud Post-It märkmeid. Neid märkmeid analüüsis meeskond, kes kasutas "5 miks" et leida probleemi algpõhjus. Selle tulemusel suutis James aidata sellel kontaktkeskusel oma NPS-i netoreitingut 5 korda tõsta.
Vennad jätkasid oma meetodi kallal töötamist kiiresti kasvavate tehnoloogiaettevõtetega ja hakkasid kolm aastat tagasi otsima viisi, kuidas muuta see tarkvarasüsteemiks.
„Avastasime 10 aastat hiljem, et kõigis kontaktkeskustes, kus olime töötanud, olid endiselt samad probleemid ja turul polnud ikka veel lahendust, mis oleks välja kujunenud. teadmised, mida kontaktkeskused ja ettevõtted vajavad oma klientide vajaduste paremaks rahuldamiseks mastaabis,” ütles operatiivluure tegevjuht.
Operatiivteave annab kontaktikeskustele andmeid selle kohta, miks nende kliendid nendega ühendust võtavad, ilma et oleks vaja aega raisata erinevate andmeallikate vahel vahetamisele. Täisautomaatne platvorm analüüsib klientide päringuid erinevate kanalite kaudu, sealhulgas telefonikõned, e-kirjad, vestlus, veebipäringud, sotsiaalmeedia, veebiarvustused ja klientide garantiitaotlused. Seejärel esitage aruanded algpõhjuste kohta, miks kliendid ettevõtetega ühendust võtavad.
Nende platvorm jagab ka klientide päringud prioriteetsete loenditeks. Üks kirjeldab klientide valupunkte ja seda, kui palju nad ettevõttele igal aastal teenusekuludena maksma lähevad. Teine on iseteeninduse kaudu täidetavad päringud ja nende potentsiaalne investeeringutasuvus. Operative Intelligence koostab ka aruandeid kontaktikeskuse toimivuse kohta saidi, meeskonna ja päringute kaupa ning agendi tõhususe kohta päringu tüübi järgi.
Üks Operative Intelligence'i kliente kasutas oma andmeid klientide probleemide lahendamise prioriteediks, mitte uute funktsioonide juurutamiseks, mille tulemuseks oli Jamesi sõnul kõnede mahu vähenemine 32% ja teenuse maksumus seitsmekohaline vähenemine. Teine viis rohkem kui poole kõnemahust digikanalitele ja vähendas telefonikõnedele kuluvat aega 23%, kasutades Operative Intelligence'i tuvastatud parimaid tavasid.
Startupi peamiste konkurentide hulka kuuluvad NICE Nexidia, CallMiner ja Call Journey. James ütles, et Operative Intelligence eristab end ainsa platvormina, mis suudab automaatselt tuvastada kliendipäringu algpõhjuse, ei vaja mudelikoolitust ega kommertsandmete märgistamist ning mille investeeringutasuvus on sisse ehitatud. Ettevõte saab selle ellu viia kahe nädalaga.
Tegevdirektor Mark Mullen ütles Bonfire Venturesi investeeringu kohta tehtud avalduses: "James ja Peter on loonud intuitiivse lahenduse kliendikogemuse parandamiseks ajal, mil vajadused kasvavad. "Ootame huviga nende järgmisi samme, et kasutada AI-tehnoloogiat kasutamata ruumi ümberkujundamiseks."
